A Design Thinking és a Service Design szerepe
A design thinking (magyarul tervezői gondolkodás)
egy ma igen népszerű megközelítésmód az üzleti életben,
melyben egyszerre kapcsolódnak a fogyasztói igények,
az üzleti célok, a technológiai újításokkal.
A módszer a kreativitás lényegét használja fel, vagyis azt a képességünket, hogy egy absztrakt ötletet kézzelfogható valósággá tudunk változtatni, mindezt úgy, hogy olyan közismert és egyszerű módszereket is alkalmaz, mint az interjúkészítés vagy a kísérletezés. A kreatív problémamegoldás egyik hatásos technikája.
A legtöbb nagyvállalat nehezen reagál a "rohanó világunk" technológiai változásaira, napról napra új üzleti modellek jönnek létre, évszázados szakmák szűnnek meg, hogy átadják a helyüket eddig sosem látott hivatásoknak. Az ötletek megjelenési ideje jóval gyorsabb, mint bármikor korábban, ezért azok a szervezetek, amelyek a saját bevált, bejáratott, éppen ezért komfortzónán belül eső módszereiken, folyamataikon nem tudnak vagy akarnak változtatni, hamar hátrányba kerülhetnek, akár frissen a piacukra lépő szereplőkkel szemben is.
Innováció nélkül még a legsikeresebb cégek felett is elszáll az idő, vagyis csak akkor maradhatnak talpon, ha képesek megújulni, friss megoldásokat bevezetni a mindennapjaikba. A design thinking éppen abban kínál lehetőséget, hogy hasonló esélyek mellett vehessék fel a versenyt egymással sőt, önmagukkal is. A London School of Economics kutatása alapján minden, ezen a területen elköltött kiadási százalék 3-4% bevétel-emelkedést hozott.
A módszer egyik leghíresebb szószólója, a Szilícium-völgyi tanácsadócég, az IDEO vezetője, Tim Brown szerint „A design thinking az innováció olyan emberközpontú megközelítése, amely a designerek eszköztárából építkezik, és a felhasználók igényeinek, valamint az üzleti siker követelményeinek kielégítésére fókuszál a technológiai lehetőségek figyelembe vételével.”
A design thinking, mint módszer már jóval korábban elindult hódító útjára. Kutatások szerint Herbert A. Simontól, a XX. század egyik legnagyobb hatású társadalom-tudósától ered. Igaz, a kifejezést nem ő alkotta meg, hiszen már 1962-ben tartottak konferenciát Londonban híres designerek részvételével a designgondolkodás mérnöki, ipari és építészeti ágazatokban betöltött szerepéről. Simon munkásságát Robert McKim vitte tovább, aki 1973-ban könyvet írt a percepciós képességek megfigyeléséről, alkalmazásáról és fejlesztéséről. Simon és McKim alkotásait felhasználva 1980-ban a Stanford egyetem munkatársa, Rolf Faste dolgozta ki a tervezői gondolkodás koncepcióját.
A hatékony munkavégzésben ugyanúgy segíthet, mint a hétköznapi életben felmerülő problémák megoldásában. A módszert a Stanford Egyetem professzorai ültették át a karrier- és élettervezés világába is. A kutatók vizsgálatainak középpontjában eleinte az a kérdés állt, hogy milyen mintázatok, szabályszerűségek fedezhetők fel a sikeres designerek kreatív munkafolyamataiban, és ezek hogyan hasznosíthatók az üzleti döntéshozatalban.
Az így kialakított módszertant mára az üzleti élet legkülönfélébb területein alkalmazzák. Termék- és szervezetfejlesztési kérdésekben, valamint munkafolyamatok, szolgáltatások kialakítása során egyaránt. Azonban ez hasznos lehet a személyes problémák megoldásában vagy a karriertervezésben is. (Pl. a Stanford Egyetemen lassan egy évtizede pályaorientációs kurzusokat is tartanak a design thinking módszertan alkalmazásával.)
További mélyebb kutatások indultak olyan egyetemeken, mint a Stanford vagy az MIT, ahol azt keresték, melyek a különböző területeken dolgozó, sikeres designerek gondolkodásának főbb jellemzői, és hogyan meríthet ebből a gondolkodásból egy üzleti döntéshozó. A kutatások alapján olyan egyezéseket találtak, mint az empátia, együttműködési készség, optimizmus, kísérletező szemlélet, integratív gondolkodás, stb.
Egy-két éve jelent meg a kifejezés, és ma már egyre több helyen találkozhatunk a Service Design fogalmával is. A terméktervezéssel szemben, ez főként olyan dolgokra irányul, amelyek nem megfoghatók, sokkal inkább tapasztalhatók: interakciók, élmények, érintkezési pontok.
Például, amikor bemész egy bankba, miközben sorban állsz, beszélsz az ügyintézővel, akkor szolgáltatási élményben van részed, ami akkor lesz megfelelő, ha tervezés előzte meg. Amennyiben ez elmarad, akkor a szolgáltatást igénybe vevő felhasználóban negatív érzelmek ébredhetnek a szolgáltatást kínáló márka iránt. A service design ilyen, és ehhez hasonló kérdésekre keresi a választ, méghozzá úgy, hogy hatékony legyen, de pozitív élményt is okozzon.
Kapcsolódó fogalom a ma leginkább technológiai ágazatokban egyre ismertebb UX: user experience (felhasználói élmény) – hiszen, ha a munkavállalói életciklusra, mint szolgáltatásra, és a munkavállalókra a szervezeten belüli szolgáltatások felhasználójaként tekintünk: a felhasználó maga a munkavállaló, így a munkavállalói élmény lesz a felhasználói élmény, más néven az employee experience (EX).
Jelenleg ún. "Experience Economy"-t (élményalapú gazdaság) élünk. Az emberközpontú megoldások részét kell, hogy képezzék egy modern szolgáltató stratégiai elképzeléseinek, középpontjában az emberekkel és az élménnyel, amelyet számukra nyújtani tudunk. A koronavírus által okozott helyzet során ezen élmények fókuszában változás történt, és jelenleg mindenki azon gondolkodik és dolgozik, hogy felmérje és megértse a változást és felkészüljön a következő időszakra.
A koronavírus-karantén időszak első szakaszában az élmények "helyébe" a biztonság és a kiszámíthatóság került, azonban a lépésről-lépésre történő újranyitással egyidőben, azzal szinte egyszerre tapasztalható volt az élményalapú munkavégzés iránti igény újbóli megjelenése. A vállalatok nehéz helyzetben kerültek, hiszen jelenleg egyszerre szükséges mindkét irány képviselniük (biztonság és élmények), és ezeket a részleges home office és távmunka megoldásaival kell ötvözniük.
Ha felkeltette érdeklődésed, hogy hogyan is néz ki mindez a gyakorlatban, vegyél részt következő induló képzésünkön, mely során többek között ezzel a témával is kiemelten foglalkozunk. A képzés keretein belül, elsősorban gyakorlati megközelítésben mutatjuk be a design thinking és service design módszertan alapfolyamatát, és hogy miként jelenhet meg a munkavállalói elégedettség növelése során.
Amennyiben szeretnél karrierbe kezdeni a jelen és a jövő egyik legigényeltebb szakmájában, vagy elhatároztad, hogy meglévő ismereteidet bővíted piacképes szakmai tudással és gyakorlattal, akkor oktatótársainkkal együtt várunk szeretettel képzésünkön!
